Bonsoir, j 'espère que vous allez bien, je suis
content de vous retrouver pour un nouveau principe
du livre. Comment se faire des amis ? Peut -être
que depuis que vous écoutez ce podcast avec les
principes de ce livre, vos relations sociales
vont exploser, vous êtes plein d 'amis, je ne
sais pas. Mais en tout cas, avec ce principe
ce soir, c 'est obligé que vous allez améliorer
la qualité de vos relations. Parce que le principe
aujourd 'hui... C 'est l 'écoute. Nous allons
parler d 'écoute dans les conversations. Ce qu
'il faut savoir, c 'est que sachez écouter une
autre personne. C 'est une compétence. Et moi,
le premier, je me souviens, quand j 'étais plus
jeune, j 'avais vraiment beaucoup de difficultés
à écouter les autres. C 'est -à -dire, je les
entendais, ils me parlaient, mais je ne les écoutais
pas. J 'étais dans ma tête, je pensais à autre
chose. Et ce n 'est pas forcément une très bonne
chose. Parce que la personne, si vous ne l 'écoutez
pas, elle n 'a pas forcément envie de continuer
à vous parler. Elle se dit, bon ok, il ne m 'a
pas écouté cette fois -ci, si je continue à lui
parler, il ne va pas continuer à m 'écouter.
Et c 'est nul. Donc, travailler sur cette compétence,
c 'est primordial, de savoir écouter les autres.
Et pourquoi il faut savoir écouter les autres
? Pourquoi ? Si vous écoutez les autres, votre
compagnie sera... vraiment appréciés. Mais vraiment
de les écouter de manière active, c 'est -à -dire
que vous vous intéressez vraiment à eux lorsqu
'ils vous parlent. Et pourquoi ça marche ? On
va revenir au principe de l 'importance des autres,
c 'est -à -dire que lorsque vous écoutez une
personne, pour vous, vous avez votre intention
sur elle, et cette personne se dit, ok, là, je
parle, et l 'autre personne est en train de m
'écouter, ça veut dire que... Ce que je suis
en train de lui dire, ça a de l 'importance.
La valeur que je suis en train de lui donner
par mes paroles, l 'autre personne ne me comprend.
Donc ça veut dire que je suis important à ses
yeux. Donc c 'est vraiment une marque de respect,
d 'écouter les autres. Je ne dis pas que vous
ne respectez pas les autres si vous ne les écoutez
pas, mais disons que c 'est plus que vous allez
casser, si vous n 'écoutez pas l 'autre personne,
vraiment ce rythme naturel de la conversation.
Parce que c 'est quoi une conversation ? vraiment,
si on revient à la base. Une conversation, c
'est quoi ? C 'est simplement une partie de ping
-pong. Dans une partie de ping -pong, qu 'est
-ce que vous faites ? Vous lancez une balle avec
votre raquette et ensuite, l 'autre personne,
elle doit retaper la balle et la balle revient
vers vous et tac, vous retapez. Voilà, c 'est
je donne, je lance, ça revient, je lance, ça
revient. Et une conversation, c 'est exactement
pareil. C 'est -à -dire qu 'une personne dit
quelque chose et vous, si vous l 'avez écoutée,
vous allez rebondir sur cette phrase, sur ce
que vient de dire la personne. Donc ça peut être,
je vais rebondir en disant une question, ou je
vais rebondir en disant une affirmation, ou en
complémentant ce que la personne vient de dire
sur le sujet dont elle parle. Mais pour ça, il
faut que j 'écoute l 'autre personne. Parce que
si je ne l 'écoute pas, je casse en fait cette
partie de ping -pong. C 'est comme si... Imaginons
que je veux absolument contrôler la conversation.
La personne me dit quelque chose et je ne rebondis
pas du tout sur ce qu 'elle dit et je relance
un autre sujet de conversation où je pose une
question qui n 'a aucun rapport et l 'autre personne
me dit « C 'est bizarre, pourquoi il essaye de
contrôler cette conversation ? » Et la partie
va s 'arrêter. C 'est comme si j 'avais une balle
de ping -pong, je la lance mais très fort et
l 'autre personne n 'a pas le temps de la rattraper.
et je veux absolument contrôler la conversation,
je relance encore une balle de ping -pong à fond,
au bout d 'un moment, la personne n 'aura plus
envie de jouer avec moi. Et je la comprends parfaitement.
Donc c 'est ça, une conversation. L 'écoute,
c 'est l 'élément primordial. Quand vous allez
écouter quelqu 'un, l 'autre personne va se sentir
en confiance et vous allez être à un niveau,
on va dire, c 'est comme s 'il y avait un investissement.
des deux côtés qui va être égal. Vous allez avoir
un investissement réciproque. Parce que si vous
n 'écoutez pas l 'autre personne, une personne
va plus s 'investir que l 'autre. Il va y avoir
un déséquilibre dans la conversation et ça va
s 'arrêter. Et c 'est pour ça que lorsque vous
êtes avec des amis que vous appréciez beaucoup,
vous pouvez avoir des conversations qui durent
des heures sans voir le temps passer parce que
vous avez cette capacité de rebondir et que c
'est très fluide parce que la personne vous écoute.
et que vous êtes vraiment intéressé par ce que
dit l 'autre personne, et vous rebondissez, et
ça peut durer des heures, et vous ne voyez pas
le temps passer. Donc, pour revenir à cette compagnie
qui sera appréciée si vous écoutez les autres,
c 'est la meilleure décision que vous pouvez
prendre d 'écouter les autres pour conquérir
leur sympathie. Vous allez les mettre dans une
humeur qui est favorable, et aussi, votre attention...
sera présente lorsque vous allez écouter la personne.
Et si vous écoutez vraiment la personne, elle
va se sentir flattée et écoutée et vous allez
avoir une conversation intéressante et ça va
être trop bien. Vous allez kiffer, vous allez
adorer vos relations avec les autres. Lorsque
vous allez interagir avec vos amis, vos chiens.
Peut -être les chiens, ils parlent aussi. Mais
voilà, vos amis, vos collègues de travail, des
inconnus. Bref, ça va changer votre vie. Maintenant,
je vais vous parler d 'une histoire qui est dans
le livre que l 'auteur nous raconte. Alors l
'auteur, qu 'est -ce qu 'il nous raconte ? Il
nous raconte l 'histoire d 'un vendeur qui a
failli perdre une cliente. Dans un grand magasin
à Chicago, une cliente était venue, une fidèle
cliente était venue faire les soldes pour acheter
un manteau. Et ce qui se passe, c 'est que dans
cette histoire, la cliente... va subir, on va
le voir ensemble, un revers. Elle ne va pas être
contente. Et en fait, ce magasin a failli perdre
cette cliente qui était pourtant fidèle. Et pourquoi
? Parce qu 'elle n 'a pas été écoutée. Je reviens
à l 'histoire. Appelons -la Madame Douglas. Madame
Douglas voulait acheter un manteau en solde.
Elle va dans ce grand magasin à Chicago. Elle
achète son manteau. Mais en revenant chez elle,
elle s 'aperçoit que le manteau qu 'elle vient
d 'acheter a un accro dans la doublure. Voilà,
donc le manteau a un défaut. Donc le lendemain,
elle décide de retourner dans le magasin pour
demander d 'échanger ce manteau parce que c 'est
pas normal qu 'il y a un accro dans la toublure.
Donc elle s 'adresse à la même vendeuse qui lui
a vendu ce manteau et celle -ci refuse catégoriquement
sa réclamation. Elle lui dit voilà, vous avez
acheté ce manteau en solde et elle pointe du
doigt une affiche qui est au mur sur laquelle...
Il est marqué « Les articles soldés ne sont ni
repris ni échangés ». Donc Madame Douglas, elle
se retrouve sans écoute, avec son manteau dans
ses bras. Et là, elle se dit « Ok, j 'en ai marre,
je vais juste partir et je ne vais plus remettre
les pieds dans ce magasin ». Donc elle s 'apprête
à partir, elle est à 10 mètres de la sortie.
Et là, il y a le chef de rayon qui passe par
là. Et le chef de rayon connaissait bien Madame
Douglas. Il vient lui parler. Et il lui dit,
bonjour Madame Douglas, vous allez bien ? Et
il voit sur son air, sur son expression faciale
qu 'il y a quelque chose qui ne va pas. Donc
il lui demande, tout va bien ? Et il y a quelque
chose que je peux faire pour vous ? Et là Madame
Douglas lui dit, ben voilà en fait, j 'ai acheté
un manteau, il y a un problème. Et là je viens
de parler à votre vendeuse, elle ne veut pas
m 'écouter. Bref, elle lui raconte l 'histoire.
Et là, le chef de rayon, effectivement, lui dit,
c 'est vrai qu 'en temps normal, lorsqu 'il y
a un article en solde qui est vendu, on ne peut
pas le reprendre ni échanger, ce sont les règles.
Mais bien sûr, cette règle ne s 'applique pas
à un manteau qui a un défaut, donc bien sûr,
on va le reprendre, on va le réparer, ou même
si vous préférez, on va vous rembourser, parce
que c 'est quelque chose qui ne devait pas arriver.
Donc là, Madame Douglas, elle était contente.
Et ce chef de rayon, en simplement lui posant
des questions et en étant attentif à ce qu 'elle
lui dit, parce qu 'il a su l 'écouter, Madame
Douglas était contente. Elle est revenue dans
ce magasin, elle a racheté des articles et tout
s 'est plutôt bien passé par la suite. Donc là,
ce chef de rayon, il a... Il a pris le temps
d 'écouter sa cliente, de savoir qu 'est -ce
qui s 'était passé, pour ensuite trouver une
solution à son problème. Et Madame Douglas s
'est sentie vraiment écoutée. Et à partir de
là, tout s 'est bien passé. Elle était contente
de cette interaction avec ce chef de service,
ce chef de rayon. Et après, elle est revenue.
Et maintenant, on peut se demander si vous avez...
Imaginons que vous avez un business. Vous avez
plein de clients. Et un jour, il y a un client
qui vient vous voir, il est très furieux. Comment
vous allez réagir face à un client qui est furieux
? Eh bien, la meilleure façon de réagir, c 'est
de ne pas réagir. C 'est d 'être non réactif,
c 'est -à -dire de garder son calme à toute situation.
De toute manière, je pense que cette règle, elle
est fondamentale, c 'est -à -dire dans n 'importe
quel contexte social. lorsque vous êtes amené
à dialoguer ou à interagir avec d 'autres personnes,
il faut savoir gérer ses émotions. C 'est ok
d 'avoir ses émotions, des émotions positives,
des émotions négatives, mais c 'est pas ok de
vraiment être très émotionnel, de s 'énerver,
de rentrer en colère pour quelque chose, je sais
pas, avec quelqu 'un d 'autre, parce que vous
montrez que vous êtes réactif. Et ça, ce n 'est
pas du tout une bonne chose dans vos interactions.
Les gens vont se dire, ok, je ne peux pas compter
sur lui. Il n 'est pas stable, entre guillemets.
Il est émotionnel. Je ne peux pas lui faire confiance.
Donc, comment réagir face à un client furieux
? Il y a déjà la non -réactivité, c 'est -à -dire
rester stable émotionnellement. Et surtout, sachez
écouter. Et là, dans ce cas -là, imaginons qu
'il y a un client qui vient vous voir. Je vais
prendre un exemple avec un vendeur. Un vendeur
adresse à un client un rappel de facture. Parce
que le client n 'avait pas réglé la facture.
Donc le vendeur lui renvoie une facture. Et le
client, lui, croyait l 'avoir déjà réglé. Il
n 'est pas forcément très content de recevoir
ce rappel. Donc il se déplace au siège de l 'entreprise
pour passer à Saint -Von au vendeur. Donc voilà,
le client arrive, et qu 'est -ce qu 'il fait
le vendeur ? Qu 'est -ce qu 'il fait ? Il le
laisse parler. La première chose à faire, c 'est
de laisser l 'autre personne vider son sac, sans
l 'interrompre, ne pas essayer de rebondir, de
se justifier. Ok, la personne a juste besoin
de parler, et même pour elle, de vider son sac,
ça va lui faire du bien. Donc c 'est vraiment
la première chose, c 'est que ok, le client arrive,
il n 'est pas content, peut -être qu 'il va vous
crier dessus, laissez -le parler, laissez -le
vider son sac. Et ensuite, vous pouvez parler.
Donc là, ce vendeur, qu 'est -ce qu 'il fait
? Donc, premièrement, il attend que le client
déballe son sac. Voilà, pas très content, il
crie un peu dessus, bref. Et après, il lui dit,
franchement, je vous remercie d 'être venu à
Chicago pour m 'exposer tout cela. Parce que
je pense que vous nous rendez un grand service.
Si nos services de comptabilité ont fait une
erreur en vous envoyant une facture qui était
déjà réglée, ça veut dire qu 'ils peuvent aussi
faire cette erreur avec d 'autres clients. Et
ça, bien sûr, c 'est quelque chose qu 'on veut
éviter à tout prix. Donc, je vous remercie sincèrement
d 'être venu m 'importuner pour me dire ce qui
s 'était passé. Et bien entendu, ce qu 'on va
faire, c 'est l 'éviter à l 'avenir. Et croyez
-moi, je suis encore plus désireux d 'entendre
vos griefs que vous de me les exprimer. Et c
'est ça le deuxième principe, après le premier,
donc écoutez l 'autre personne, le deuxième principe,
enfin la deuxième chose à faire, c 'est de réagir
en remerciant à votre interlocuteur, en l 'occurrence
dans cette histoire à ce client, c 'est de le
remercier de partager ses récriminations, car
sincèrement vous avez un business, vous voulez
que ça se passe bien avec tous les clients, vous
n 'avez surtout pas envie. que cette situation
se reproduise avec d 'autres clients. Donc vous
allez le remercier. Et je crois que dans l 'histoire,
ce qui s 'est passé, c 'est que le client, il
avait vraiment pas appuyé sa facture. Donc ensuite,
il est rentré chez lui. Et je crois que peut
-être un dimanche après -midi, cette personne
n 'avait rien à faire. Elle traite des papiers
administratifs. Et là, elle se rend compte de
cette facture. Elle se dit, tiens, ah ouais,
en fait, c 'était la facture de ce vendeur que
je n 'ai... Ah ouais, en fait, je ne l 'ai pas
réglé. Donc là, il l 'a rappelé et il lui a dit,
excusez -moi, c 'était de ma faute en fait. Vous
aviez raison, je n 'avais pas réglé la facture.
Donc il a réglé la facture et ça s 'est terminé.
Donc en fait, je pense que quand vous avez des
clients, surtout ne pas s 'énerver devant eux,
les remercier, même si c 'est eux qui ont fait
une erreur. Et après, tout rentre dans l 'ordre,
il n 'y a aucun souci. Et ce besoin d 'être écouté,
il est fondamental. Toutes les personnes ont
besoin d 'être écoutées dans leur vie. Et un
jour, il y avait un écrivain qui avait écrit
« Bien des gens appellent un médecin alors qu
'ils n 'ont besoin que d 'un confident ». Ça
me fait penser, je suis sûr que ça arrivait à
plein de personnes. Est -ce que ça vous est déjà
arrivé ? Vous vous baladez quelque part, que
ce soit dans un magasin, ou dans la rue, ou dans
un espace public, et il y a quelqu 'un qui vient
vous parler. Vous savez que la personne, je sais
pas, quand vous la voyez, elle est peut -être
un peu bizarre. Mais bon, passons. Cette personne,
elle commence à vous parler, elle vous demande
peut -être un service, ou elle vous fait une
affirmation sur vous, ou elle vous demande quelque
chose. Et vous, vous avez pas forcément envie
de discuter avec cette personne, donc vous avez
envie d 'écouter, d 'écourter la conversation
rapidement. Mais cette personne, après, voilà,
elle commence à parler d 'elle. Et elle continue.
Et en 5 minutes... Elle vous raconte des choses
personnelles que vous n 'aurez pas racontées
à un simple inconnu. Et si la personne, si je
pense que la personne est capable de faire ça
avec un inconnu, autour d 'elle, en fait, elle
n 'a personne pour être écoutée. Elle n 'a personne
avec qui interagir pour avoir cette écoute vraiment
sincère. Et cette personne, qu 'est -ce qu 'elle
fait ? Elle va voir des inconnus et elle a envie
de déballer son sac parce qu 'elle a trop de
choses dans sa tête, ça lui prend trop la tête.
Et de parler, d 'être écouté, ça fait du bien.
Et c 'est pour ça que les psychologues aussi,
ça marche bien. Quand les personnes vont voir
des psychologues, c 'est pas forcément qu 'ils
ont des problèmes mentaux, qu 'ils ont des problèmes
émotionnels. C 'est juste que pendant une heure
ou pendant 30 minutes, c 'est du temps pour eux.
Ils peuvent parler. Et ensuite, ils vont se sentir
apaisés. Ils vont se sentir bien avec eux -mêmes.
Parce qu 'ils auront échangé. Il y aura une personne.
Ou c 'est son boulot aussi. C 'est son boulot
d 'écouter les gens, de rebondir, de mettre des
mots sur des émotions. Bref, c 'est d 'être écouté.
Donc le besoin d 'être écouté, c 'est vraiment
un besoin fondamental. Peut -être pas comme manger
ou dormir, mais c 'est un principe qui va rendre
votre existence beaucoup plus appréciable. Donc
lorsque vous arrivez à écouter les autres, vous
allez grandement améliorer vos interactions humaines.
Et au contraire, l 'individu qui n 'est pas capable
d 'écouter les autres, qui ne va parler que de
lui -même, que de ce qui l 'intéresse, comme
je l 'ai dit précédemment, ça va être cet individu
qui, lors d 'une partie de ping -pong, va envoyer
les balles à 200 à l 'heure. Il n 'y aura aucun
échange. Ce sera juste des ace. Mais bon, dans
une conversation, le but du jeu, c 'est pas de
remporter la conversation, c 'est pas celui qui
va taper le plus fort qui va gagner, mais c 'est
une collaboration. ceux qui vont gagner c 'est
ceux qui vont avoir les échanges qui vont durer
le plus longtemps et qui vont avoir des conversations
très enrichissantes et maintenant pour terminer
sur ce podcast je vais vous donner des conseils
pour avoir une conversation stimulante et c 'est
très simple parce que lorsque vous savez écouter
une autre personne vous savez comment rebondir
dans une conversation Comme je l 'ai dit, une
conversation, c 'est quoi ? C 'est simplement
rebondir sur ce que la personne nous dit. Donc
si vous êtes dans une soirée, vous rencontrez
de nouvelles personnes, vous pouvez commencer
par poser des questions à ces personnes. Des
questions assez simples. Au début, assez souvent,
lorsque vous rencontrez des personnes, vous allez
toujours poser les mêmes questions. Alors là,
je ne parle pas d 'être absolument rigolo quand
vous allez parler à des personnes, mais simplement
de manière chill. Vous arrivez, vous allez dire,
c 'est toujours la même question, c 'est « Ouais,
bonjour, comment tu t 'appelles ? Qu 'est -ce
que tu fais là ? Qu 'est -ce que tu fais dans
la vie ? » Mais généralement, le mieux, j 'avais
lu ça dans un livre de Fabien Olicard, un mentaliste,
il disait que lorsque vous arrivez dans un environnement,
le meilleur moyen d 'engager des conversations
avec des personnes, c 'est d 'utiliser le contexte.
Si je suis dans un musée avec plein de peintures
à droite à gauche et qu 'il y a une espèce d
'after work où je participe à un after work avec
d 'autres personnes peut -être qui viennent d
'autres entreprises et qu 'on va passer une heure
tous ensemble à regarder les tableaux, si j 'ai
envie d 'entamer une conversation avec une personne,
je peux lui parler du tableau qui est en face
de nous. Qu 'est -ce que vous pensez de ce monsieur
-là sur le tableau ? Qu 'est -ce que vous pensez
des peintures ? Comme la Joconde, là c 'est la
Joconde. Donc là on est à Paris. Voilà, l 'idée
ça va être d 'utiliser le contexte pour alimenter
la conversation. Et une fois que la conversation
est lancée, c 'est très simple, la personne elle
va vous dire quelque chose, et vous, vous avez
simplement besoin de rebondir. Imaginons que
je suis dans une conversation, la personne, on
parle de tennis. Et elle me dit, ouais bah je
fais du tennis depuis deux ans. Donc je peux
lui dire, bah je peux lui poser des questions,
ah ouais, et qu 'est -ce qui t 'a poussé à faire
du tennis ? Je peux lui poser cette question,
je peux lui demander « Ah ouais, est -ce que
durant ces deux ans, tu as fait de la compétition
? Est -ce que c 'est quelque chose qui t 'intéresse
? » Après, il me dit « Ouais, non, la compétition,
ce n 'était pas pour moi. » « Ah ouais, qu 'est
-ce qui te dérange dans la compétition ? » Et
en fait, simplement poser des questions ou faire
des affirmations. Si la personne me dit par exemple,
je lui pose la question « Pourquoi le tennis
? Qu 'est -ce qui t 'a passionné dans le tennis
? » Avant, je faisais de la course à pied, mais
je trouvais que c 'était assez ennuyeux parce
que c 'était toujours la même chose, je faisais
toujours les mêmes trajets et je m 'ennuyais.
Alors que le tennis, je trouve que c 'est quand
même plus stimulant. Et je vais dire, c 'est
marrant que tu poses ça parce que moi, je n 'ai
pas du tout eu la même expérience avec la course
à pied. J 'ai couru à Lausanne, je cours autour
du lac et à chaque fois, je me faisais plein
d 'amis parce que je croisais toujours les mêmes
gens. Je peux parler de ça par exemple et voilà,
ça met du contraste dans la conversation et la
personne va être intéressée parce que je lui
donne aussi de la valeur en lui partageant mon
expérience. Et là, ça va être vraiment une conversation
dans laquelle les deux personnes vont pouvoir
rebondir. Elles vont donner des informations,
elles vont mieux se connaître, elles vont partager
leur expérience. Vous pouvez parler d 'eux. Tout
du moment où vous écoutez sincèrement la personne,
que vous vous intéressez à elle. Bien sûr, vous
pouvez parler de vous également, ça marche. Mais
la personne, si normalement elle se sent écoutée,
elle va aussi vous poser des questions sur vous.
Mais si elle ne le fait pas, vous n 'allez pas
forcément passer plus de temps avec elle. Elle
sera cette personne qui lance les balles de ping
-pong à 200 à l 'heure et qui n 'aura pas envie
de vous écouter. Vous saurez aussi le détecter
dans vos conversations et d 'y mettre fin pour
ne pas rester avec une personne qui ne vous écoute
pas. Voilà, ce sera tout pour aujourd 'hui. La
prochaine fois, nous parlerons d 'un nouveau
principe qui sera de parler à votre interlocuteur
de ce qui l 'intéresse. En attendant, je vous
souhaite une bonne journée, une bonne soirée
et à bientôt. Ciao !