WEBVTT 00:00:01.500 --> 00:00:03.859 Bonsoir, j 'espère que vous allez bien, je suis 00:00:03.859 --> 00:00:07.820 content de vous retrouver pour un nouveau principe 00:00:07.820 --> 00:00:10.480 du livre. Comment se faire des amis ? Peut -être 00:00:10.480 --> 00:00:12.660 que depuis que vous écoutez ce podcast avec les 00:00:12.660 --> 00:00:15.859 principes de ce livre, vos relations sociales 00:00:15.859 --> 00:00:18.980 vont exploser, vous êtes plein d 'amis, je ne 00:00:18.980 --> 00:00:21.480 sais pas. Mais en tout cas, avec ce principe 00:00:21.480 --> 00:00:26.820 ce soir, c 'est obligé que vous allez améliorer 00:00:26.820 --> 00:00:28.760 la qualité de vos relations. Parce que le principe 00:00:28.760 --> 00:00:30.960 aujourd 'hui... C 'est l 'écoute. Nous allons 00:00:30.960 --> 00:00:35.039 parler d 'écoute dans les conversations. Ce qu 00:00:35.039 --> 00:00:37.939 'il faut savoir, c 'est que sachez écouter une 00:00:37.939 --> 00:00:40.640 autre personne. C 'est une compétence. Et moi, 00:00:40.679 --> 00:00:42.820 le premier, je me souviens, quand j 'étais plus 00:00:42.820 --> 00:00:47.020 jeune, j 'avais vraiment beaucoup de difficultés 00:00:47.020 --> 00:00:49.740 à écouter les autres. C 'est -à -dire, je les 00:00:49.740 --> 00:00:52.420 entendais, ils me parlaient, mais je ne les écoutais 00:00:52.420 --> 00:00:53.899 pas. J 'étais dans ma tête, je pensais à autre 00:00:53.899 --> 00:00:57.939 chose. Et ce n 'est pas forcément une très bonne 00:00:57.939 --> 00:01:01.090 chose. Parce que la personne, si vous ne l 'écoutez 00:01:01.090 --> 00:01:03.149 pas, elle n 'a pas forcément envie de continuer 00:01:03.149 --> 00:01:05.670 à vous parler. Elle se dit, bon ok, il ne m 'a 00:01:05.670 --> 00:01:07.469 pas écouté cette fois -ci, si je continue à lui 00:01:07.469 --> 00:01:08.930 parler, il ne va pas continuer à m 'écouter. 00:01:09.569 --> 00:01:13.890 Et c 'est nul. Donc, travailler sur cette compétence, 00:01:13.989 --> 00:01:16.890 c 'est primordial, de savoir écouter les autres. 00:01:18.030 --> 00:01:20.510 Et pourquoi il faut savoir écouter les autres 00:01:20.510 --> 00:01:25.489 ? Pourquoi ? Si vous écoutez les autres, votre 00:01:25.489 --> 00:01:30.230 compagnie sera... vraiment appréciés. Mais vraiment 00:01:30.230 --> 00:01:32.090 de les écouter de manière active, c 'est -à -dire 00:01:32.090 --> 00:01:34.569 que vous vous intéressez vraiment à eux lorsqu 00:01:34.569 --> 00:01:38.290 'ils vous parlent. Et pourquoi ça marche ? On 00:01:38.290 --> 00:01:41.409 va revenir au principe de l 'importance des autres, 00:01:41.510 --> 00:01:44.290 c 'est -à -dire que lorsque vous écoutez une 00:01:44.290 --> 00:01:48.269 personne, pour vous, vous avez votre intention 00:01:48.269 --> 00:01:51.670 sur elle, et cette personne se dit, ok, là, je 00:01:51.670 --> 00:01:53.769 parle, et l 'autre personne est en train de m 00:01:53.769 --> 00:01:56.019 'écouter, ça veut dire que... Ce que je suis 00:01:56.019 --> 00:01:58.060 en train de lui dire, ça a de l 'importance. 00:01:58.439 --> 00:02:00.620 La valeur que je suis en train de lui donner 00:02:00.620 --> 00:02:02.939 par mes paroles, l 'autre personne ne me comprend. 00:02:03.040 --> 00:02:04.340 Donc ça veut dire que je suis important à ses 00:02:04.340 --> 00:02:06.680 yeux. Donc c 'est vraiment une marque de respect, 00:02:06.760 --> 00:02:08.719 d 'écouter les autres. Je ne dis pas que vous 00:02:08.719 --> 00:02:11.159 ne respectez pas les autres si vous ne les écoutez 00:02:11.159 --> 00:02:15.860 pas, mais disons que c 'est plus que vous allez 00:02:15.860 --> 00:02:17.639 casser, si vous n 'écoutez pas l 'autre personne, 00:02:17.800 --> 00:02:20.479 vraiment ce rythme naturel de la conversation. 00:02:20.900 --> 00:02:22.969 Parce que c 'est quoi une conversation ? vraiment, 00:02:22.990 --> 00:02:25.210 si on revient à la base. Une conversation, c 00:02:25.210 --> 00:02:28.009 'est quoi ? C 'est simplement une partie de ping 00:02:28.009 --> 00:02:30.229 -pong. Dans une partie de ping -pong, qu 'est 00:02:30.229 --> 00:02:32.110 -ce que vous faites ? Vous lancez une balle avec 00:02:32.110 --> 00:02:34.110 votre raquette et ensuite, l 'autre personne, 00:02:34.189 --> 00:02:36.590 elle doit retaper la balle et la balle revient 00:02:36.590 --> 00:02:39.169 vers vous et tac, vous retapez. Voilà, c 'est 00:02:39.169 --> 00:02:43.030 je donne, je lance, ça revient, je lance, ça 00:02:43.030 --> 00:02:44.930 revient. Et une conversation, c 'est exactement 00:02:44.930 --> 00:02:47.050 pareil. C 'est -à -dire qu 'une personne dit 00:02:47.050 --> 00:02:50.409 quelque chose et vous, si vous l 'avez écoutée, 00:02:50.899 --> 00:02:54.219 vous allez rebondir sur cette phrase, sur ce 00:02:54.219 --> 00:02:56.680 que vient de dire la personne. Donc ça peut être, 00:02:56.699 --> 00:02:59.919 je vais rebondir en disant une question, ou je 00:02:59.919 --> 00:03:02.340 vais rebondir en disant une affirmation, ou en 00:03:02.340 --> 00:03:04.560 complémentant ce que la personne vient de dire 00:03:04.560 --> 00:03:08.979 sur le sujet dont elle parle. Mais pour ça, il 00:03:08.979 --> 00:03:10.400 faut que j 'écoute l 'autre personne. Parce que 00:03:10.400 --> 00:03:13.560 si je ne l 'écoute pas, je casse en fait cette 00:03:13.560 --> 00:03:16.289 partie de ping -pong. C 'est comme si... Imaginons 00:03:16.289 --> 00:03:18.349 que je veux absolument contrôler la conversation. 00:03:18.550 --> 00:03:21.789 La personne me dit quelque chose et je ne rebondis 00:03:21.789 --> 00:03:24.069 pas du tout sur ce qu 'elle dit et je relance 00:03:24.069 --> 00:03:25.710 un autre sujet de conversation où je pose une 00:03:25.710 --> 00:03:28.310 question qui n 'a aucun rapport et l 'autre personne 00:03:28.310 --> 00:03:30.210 me dit « C 'est bizarre, pourquoi il essaye de 00:03:30.210 --> 00:03:32.310 contrôler cette conversation ? » Et la partie 00:03:32.310 --> 00:03:35.330 va s 'arrêter. C 'est comme si j 'avais une balle 00:03:35.330 --> 00:03:38.110 de ping -pong, je la lance mais très fort et 00:03:38.110 --> 00:03:39.750 l 'autre personne n 'a pas le temps de la rattraper. 00:03:40.300 --> 00:03:42.759 et je veux absolument contrôler la conversation, 00:03:42.900 --> 00:03:45.680 je relance encore une balle de ping -pong à fond, 00:03:45.960 --> 00:03:48.900 au bout d 'un moment, la personne n 'aura plus 00:03:48.900 --> 00:03:53.259 envie de jouer avec moi. Et je la comprends parfaitement. 00:03:53.659 --> 00:03:56.939 Donc c 'est ça, une conversation. L 'écoute, 00:03:56.939 --> 00:04:00.180 c 'est l 'élément primordial. Quand vous allez 00:04:00.180 --> 00:04:02.680 écouter quelqu 'un, l 'autre personne va se sentir 00:04:02.680 --> 00:04:05.300 en confiance et vous allez être à un niveau, 00:04:05.439 --> 00:04:08.280 on va dire, c 'est comme s 'il y avait un investissement. 00:04:08.939 --> 00:04:11.379 des deux côtés qui va être égal. Vous allez avoir 00:04:11.379 --> 00:04:14.460 un investissement réciproque. Parce que si vous 00:04:14.460 --> 00:04:16.319 n 'écoutez pas l 'autre personne, une personne 00:04:16.319 --> 00:04:18.540 va plus s 'investir que l 'autre. Il va y avoir 00:04:18.540 --> 00:04:22.220 un déséquilibre dans la conversation et ça va 00:04:22.220 --> 00:04:24.519 s 'arrêter. Et c 'est pour ça que lorsque vous 00:04:24.519 --> 00:04:26.360 êtes avec des amis que vous appréciez beaucoup, 00:04:26.500 --> 00:04:29.620 vous pouvez avoir des conversations qui durent 00:04:29.620 --> 00:04:32.819 des heures sans voir le temps passer parce que 00:04:32.819 --> 00:04:35.860 vous avez cette capacité de rebondir et que c 00:04:35.860 --> 00:04:37.740 'est très fluide parce que la personne vous écoute. 00:04:38.199 --> 00:04:40.519 et que vous êtes vraiment intéressé par ce que 00:04:40.519 --> 00:04:43.300 dit l 'autre personne, et vous rebondissez, et 00:04:43.300 --> 00:04:45.959 ça peut durer des heures, et vous ne voyez pas 00:04:45.959 --> 00:04:50.980 le temps passer. Donc, pour revenir à cette compagnie 00:04:50.980 --> 00:04:53.740 qui sera appréciée si vous écoutez les autres, 00:04:53.839 --> 00:04:58.139 c 'est la meilleure décision que vous pouvez 00:04:58.139 --> 00:05:00.319 prendre d 'écouter les autres pour conquérir 00:05:00.319 --> 00:05:03.100 leur sympathie. Vous allez les mettre dans une 00:05:03.100 --> 00:05:07.399 humeur qui est favorable, et aussi, votre attention... 00:05:08.829 --> 00:05:11.629 sera présente lorsque vous allez écouter la personne. 00:05:11.850 --> 00:05:14.610 Et si vous écoutez vraiment la personne, elle 00:05:14.610 --> 00:05:18.389 va se sentir flattée et écoutée et vous allez 00:05:18.389 --> 00:05:20.850 avoir une conversation intéressante et ça va 00:05:20.850 --> 00:05:23.069 être trop bien. Vous allez kiffer, vous allez 00:05:23.069 --> 00:05:27.410 adorer vos relations avec les autres. Lorsque 00:05:27.410 --> 00:05:31.410 vous allez interagir avec vos amis, vos chiens. 00:05:31.810 --> 00:05:34.569 Peut -être les chiens, ils parlent aussi. Mais 00:05:34.569 --> 00:05:36.350 voilà, vos amis, vos collègues de travail, des 00:05:36.350 --> 00:05:39.810 inconnus. Bref, ça va changer votre vie. Maintenant, 00:05:39.910 --> 00:05:42.649 je vais vous parler d 'une histoire qui est dans 00:05:42.649 --> 00:05:45.589 le livre que l 'auteur nous raconte. Alors l 00:05:45.589 --> 00:05:47.129 'auteur, qu 'est -ce qu 'il nous raconte ? Il 00:05:47.129 --> 00:05:51.089 nous raconte l 'histoire d 'un vendeur qui a 00:05:51.089 --> 00:05:53.750 failli perdre une cliente. Dans un grand magasin 00:05:53.750 --> 00:05:56.389 à Chicago, une cliente était venue, une fidèle 00:05:56.389 --> 00:05:58.949 cliente était venue faire les soldes pour acheter 00:05:58.949 --> 00:06:03.269 un manteau. Et ce qui se passe, c 'est que dans 00:06:03.269 --> 00:06:07.379 cette histoire, la cliente... va subir, on va 00:06:07.379 --> 00:06:09.959 le voir ensemble, un revers. Elle ne va pas être 00:06:09.959 --> 00:06:12.480 contente. Et en fait, ce magasin a failli perdre 00:06:12.480 --> 00:06:14.439 cette cliente qui était pourtant fidèle. Et pourquoi 00:06:14.439 --> 00:06:17.439 ? Parce qu 'elle n 'a pas été écoutée. Je reviens 00:06:17.439 --> 00:06:20.819 à l 'histoire. Appelons -la Madame Douglas. Madame 00:06:20.819 --> 00:06:23.100 Douglas voulait acheter un manteau en solde. 00:06:23.459 --> 00:06:26.639 Elle va dans ce grand magasin à Chicago. Elle 00:06:26.639 --> 00:06:29.180 achète son manteau. Mais en revenant chez elle, 00:06:29.259 --> 00:06:31.660 elle s 'aperçoit que le manteau qu 'elle vient 00:06:31.660 --> 00:06:33.920 d 'acheter a un accro dans la doublure. Voilà, 00:06:33.959 --> 00:06:36.660 donc le manteau a un défaut. Donc le lendemain, 00:06:36.660 --> 00:06:39.019 elle décide de retourner dans le magasin pour 00:06:39.019 --> 00:06:41.420 demander d 'échanger ce manteau parce que c 'est 00:06:41.420 --> 00:06:43.459 pas normal qu 'il y a un accro dans la toublure. 00:06:43.579 --> 00:06:45.899 Donc elle s 'adresse à la même vendeuse qui lui 00:06:45.899 --> 00:06:49.399 a vendu ce manteau et celle -ci refuse catégoriquement 00:06:49.399 --> 00:06:54.319 sa réclamation. Elle lui dit voilà, vous avez 00:06:54.319 --> 00:06:56.879 acheté ce manteau en solde et elle pointe du 00:06:56.879 --> 00:07:00.379 doigt une affiche qui est au mur sur laquelle... 00:07:00.939 --> 00:07:03.959 Il est marqué « Les articles soldés ne sont ni 00:07:03.959 --> 00:07:06.939 repris ni échangés ». Donc Madame Douglas, elle 00:07:06.939 --> 00:07:10.360 se retrouve sans écoute, avec son manteau dans 00:07:10.360 --> 00:07:13.420 ses bras. Et là, elle se dit « Ok, j 'en ai marre, 00:07:13.420 --> 00:07:16.300 je vais juste partir et je ne vais plus remettre 00:07:16.300 --> 00:07:18.600 les pieds dans ce magasin ». Donc elle s 'apprête 00:07:18.600 --> 00:07:21.079 à partir, elle est à 10 mètres de la sortie. 00:07:21.579 --> 00:07:23.220 Et là, il y a le chef de rayon qui passe par 00:07:23.220 --> 00:07:26.819 là. Et le chef de rayon connaissait bien Madame 00:07:26.819 --> 00:07:30.240 Douglas. Il vient lui parler. Et il lui dit, 00:07:30.279 --> 00:07:32.980 bonjour Madame Douglas, vous allez bien ? Et 00:07:32.980 --> 00:07:38.300 il voit sur son air, sur son expression faciale 00:07:38.300 --> 00:07:41.199 qu 'il y a quelque chose qui ne va pas. Donc 00:07:41.199 --> 00:07:43.759 il lui demande, tout va bien ? Et il y a quelque 00:07:43.759 --> 00:07:45.860 chose que je peux faire pour vous ? Et là Madame 00:07:45.860 --> 00:07:49.259 Douglas lui dit, ben voilà en fait, j 'ai acheté 00:07:49.259 --> 00:07:52.800 un manteau, il y a un problème. Et là je viens 00:07:52.800 --> 00:07:55.399 de parler à votre vendeuse, elle ne veut pas 00:07:55.399 --> 00:07:57.439 m 'écouter. Bref, elle lui raconte l 'histoire. 00:07:58.009 --> 00:08:00.189 Et là, le chef de rayon, effectivement, lui dit, 00:08:00.230 --> 00:08:04.430 c 'est vrai qu 'en temps normal, lorsqu 'il y 00:08:04.430 --> 00:08:08.089 a un article en solde qui est vendu, on ne peut 00:08:08.089 --> 00:08:09.870 pas le reprendre ni échanger, ce sont les règles. 00:08:10.089 --> 00:08:12.889 Mais bien sûr, cette règle ne s 'applique pas 00:08:12.889 --> 00:08:15.470 à un manteau qui a un défaut, donc bien sûr, 00:08:15.490 --> 00:08:19.850 on va le reprendre, on va le réparer, ou même 00:08:19.850 --> 00:08:22.610 si vous préférez, on va vous rembourser, parce 00:08:22.610 --> 00:08:25.649 que c 'est quelque chose qui ne devait pas arriver. 00:08:26.519 --> 00:08:28.339 Donc là, Madame Douglas, elle était contente. 00:08:28.519 --> 00:08:33.480 Et ce chef de rayon, en simplement lui posant 00:08:33.480 --> 00:08:36.639 des questions et en étant attentif à ce qu 'elle 00:08:36.639 --> 00:08:40.360 lui dit, parce qu 'il a su l 'écouter, Madame 00:08:40.360 --> 00:08:44.279 Douglas était contente. Elle est revenue dans 00:08:44.279 --> 00:08:48.799 ce magasin, elle a racheté des articles et tout 00:08:48.799 --> 00:08:51.620 s 'est plutôt bien passé par la suite. Donc là, 00:08:51.679 --> 00:08:54.860 ce chef de rayon, il a... Il a pris le temps 00:08:54.860 --> 00:08:57.840 d 'écouter sa cliente, de savoir qu 'est -ce 00:08:57.840 --> 00:09:01.240 qui s 'était passé, pour ensuite trouver une 00:09:01.240 --> 00:09:04.480 solution à son problème. Et Madame Douglas s 00:09:04.480 --> 00:09:06.600 'est sentie vraiment écoutée. Et à partir de 00:09:06.600 --> 00:09:09.600 là, tout s 'est bien passé. Elle était contente 00:09:09.600 --> 00:09:13.279 de cette interaction avec ce chef de service, 00:09:13.620 --> 00:09:16.019 ce chef de rayon. Et après, elle est revenue. 00:09:16.639 --> 00:09:20.759 Et maintenant, on peut se demander si vous avez... 00:09:20.759 --> 00:09:23.279 Imaginons que vous avez un business. Vous avez 00:09:23.279 --> 00:09:25.299 plein de clients. Et un jour, il y a un client 00:09:25.299 --> 00:09:28.039 qui vient vous voir, il est très furieux. Comment 00:09:28.039 --> 00:09:30.659 vous allez réagir face à un client qui est furieux 00:09:30.659 --> 00:09:34.639 ? Eh bien, la meilleure façon de réagir, c 'est 00:09:34.639 --> 00:09:37.720 de ne pas réagir. C 'est d 'être non réactif, 00:09:37.720 --> 00:09:41.220 c 'est -à -dire de garder son calme à toute situation. 00:09:41.299 --> 00:09:44.100 De toute manière, je pense que cette règle, elle 00:09:44.100 --> 00:09:47.039 est fondamentale, c 'est -à -dire dans n 'importe 00:09:47.039 --> 00:09:50.929 quel contexte social. lorsque vous êtes amené 00:09:50.929 --> 00:09:54.389 à dialoguer ou à interagir avec d 'autres personnes, 00:09:54.610 --> 00:09:59.190 il faut savoir gérer ses émotions. C 'est ok 00:09:59.190 --> 00:10:01.649 d 'avoir ses émotions, des émotions positives, 00:10:02.070 --> 00:10:05.710 des émotions négatives, mais c 'est pas ok de 00:10:05.710 --> 00:10:10.169 vraiment être très émotionnel, de s 'énerver, 00:10:10.169 --> 00:10:14.210 de rentrer en colère pour quelque chose, je sais 00:10:14.210 --> 00:10:16.090 pas, avec quelqu 'un d 'autre, parce que vous 00:10:16.090 --> 00:10:18.950 montrez que vous êtes réactif. Et ça, ce n 'est 00:10:18.950 --> 00:10:22.289 pas du tout une bonne chose dans vos interactions. 00:10:22.889 --> 00:10:24.809 Les gens vont se dire, ok, je ne peux pas compter 00:10:24.809 --> 00:10:27.429 sur lui. Il n 'est pas stable, entre guillemets. 00:10:27.870 --> 00:10:30.149 Il est émotionnel. Je ne peux pas lui faire confiance. 00:10:30.590 --> 00:10:32.870 Donc, comment réagir face à un client furieux 00:10:32.870 --> 00:10:34.549 ? Il y a déjà la non -réactivité, c 'est -à -dire 00:10:34.549 --> 00:10:37.850 rester stable émotionnellement. Et surtout, sachez 00:10:37.850 --> 00:10:42.070 écouter. Et là, dans ce cas -là, imaginons qu 00:10:42.070 --> 00:10:43.850 'il y a un client qui vient vous voir. Je vais 00:10:43.850 --> 00:10:47.220 prendre un exemple avec un vendeur. Un vendeur 00:10:47.220 --> 00:10:51.779 adresse à un client un rappel de facture. Parce 00:10:51.779 --> 00:10:55.320 que le client n 'avait pas réglé la facture. 00:10:55.779 --> 00:11:01.200 Donc le vendeur lui renvoie une facture. Et le 00:11:01.200 --> 00:11:03.700 client, lui, croyait l 'avoir déjà réglé. Il 00:11:03.700 --> 00:11:05.639 n 'est pas forcément très content de recevoir 00:11:05.639 --> 00:11:10.120 ce rappel. Donc il se déplace au siège de l 'entreprise 00:11:10.120 --> 00:11:15.539 pour passer à Saint -Von au vendeur. Donc voilà, 00:11:15.659 --> 00:11:17.860 le client arrive, et qu 'est -ce qu 'il fait 00:11:17.860 --> 00:11:19.419 le vendeur ? Qu 'est -ce qu 'il fait ? Il le 00:11:19.419 --> 00:11:21.879 laisse parler. La première chose à faire, c 'est 00:11:21.879 --> 00:11:24.679 de laisser l 'autre personne vider son sac, sans 00:11:24.679 --> 00:11:27.220 l 'interrompre, ne pas essayer de rebondir, de 00:11:27.220 --> 00:11:30.500 se justifier. Ok, la personne a juste besoin 00:11:30.500 --> 00:11:34.100 de parler, et même pour elle, de vider son sac, 00:11:34.159 --> 00:11:35.679 ça va lui faire du bien. Donc c 'est vraiment 00:11:35.679 --> 00:11:38.299 la première chose, c 'est que ok, le client arrive, 00:11:38.559 --> 00:11:39.940 il n 'est pas content, peut -être qu 'il va vous 00:11:39.940 --> 00:11:42.500 crier dessus, laissez -le parler, laissez -le 00:11:42.500 --> 00:11:46.879 vider son sac. Et ensuite, vous pouvez parler. 00:11:47.100 --> 00:11:49.039 Donc là, ce vendeur, qu 'est -ce qu 'il fait 00:11:49.039 --> 00:11:52.440 ? Donc, premièrement, il attend que le client 00:11:52.440 --> 00:11:57.440 déballe son sac. Voilà, pas très content, il 00:11:57.440 --> 00:11:59.759 crie un peu dessus, bref. Et après, il lui dit, 00:11:59.799 --> 00:12:02.960 franchement, je vous remercie d 'être venu à 00:12:02.960 --> 00:12:05.639 Chicago pour m 'exposer tout cela. Parce que 00:12:05.639 --> 00:12:09.559 je pense que vous nous rendez un grand service. 00:12:10.650 --> 00:12:13.330 Si nos services de comptabilité ont fait une 00:12:13.330 --> 00:12:15.929 erreur en vous envoyant une facture qui était 00:12:15.929 --> 00:12:17.970 déjà réglée, ça veut dire qu 'ils peuvent aussi 00:12:17.970 --> 00:12:20.149 faire cette erreur avec d 'autres clients. Et 00:12:20.149 --> 00:12:22.570 ça, bien sûr, c 'est quelque chose qu 'on veut 00:12:22.570 --> 00:12:25.230 éviter à tout prix. Donc, je vous remercie sincèrement 00:12:25.230 --> 00:12:29.350 d 'être venu m 'importuner pour me dire ce qui 00:12:29.350 --> 00:12:32.049 s 'était passé. Et bien entendu, ce qu 'on va 00:12:32.049 --> 00:12:34.090 faire, c 'est l 'éviter à l 'avenir. Et croyez 00:12:34.090 --> 00:12:35.889 -moi, je suis encore plus désireux d 'entendre 00:12:35.889 --> 00:12:39.059 vos griefs que vous de me les exprimer. Et c 00:12:39.059 --> 00:12:41.600 'est ça le deuxième principe, après le premier, 00:12:41.679 --> 00:12:43.799 donc écoutez l 'autre personne, le deuxième principe, 00:12:44.039 --> 00:12:49.460 enfin la deuxième chose à faire, c 'est de réagir 00:12:49.460 --> 00:12:55.879 en remerciant à votre interlocuteur, en l 'occurrence 00:12:55.879 --> 00:12:58.059 dans cette histoire à ce client, c 'est de le 00:12:58.059 --> 00:13:01.159 remercier de partager ses récriminations, car 00:13:01.159 --> 00:13:03.820 sincèrement vous avez un business, vous voulez 00:13:03.820 --> 00:13:05.519 que ça se passe bien avec tous les clients, vous 00:13:05.519 --> 00:13:08.159 n 'avez surtout pas envie. que cette situation 00:13:08.159 --> 00:13:10.399 se reproduise avec d 'autres clients. Donc vous 00:13:10.399 --> 00:13:12.779 allez le remercier. Et je crois que dans l 'histoire, 00:13:12.960 --> 00:13:15.340 ce qui s 'est passé, c 'est que le client, il 00:13:15.340 --> 00:13:17.639 avait vraiment pas appuyé sa facture. Donc ensuite, 00:13:17.679 --> 00:13:20.240 il est rentré chez lui. Et je crois que peut 00:13:20.240 --> 00:13:22.539 -être un dimanche après -midi, cette personne 00:13:22.539 --> 00:13:25.279 n 'avait rien à faire. Elle traite des papiers 00:13:25.279 --> 00:13:27.960 administratifs. Et là, elle se rend compte de 00:13:27.960 --> 00:13:30.100 cette facture. Elle se dit, tiens, ah ouais, 00:13:30.159 --> 00:13:33.960 en fait, c 'était la facture de ce vendeur que 00:13:33.960 --> 00:13:35.960 je n 'ai... Ah ouais, en fait, je ne l 'ai pas 00:13:35.960 --> 00:13:38.679 réglé. Donc là, il l 'a rappelé et il lui a dit, 00:13:38.740 --> 00:13:42.080 excusez -moi, c 'était de ma faute en fait. Vous 00:13:42.080 --> 00:13:44.360 aviez raison, je n 'avais pas réglé la facture. 00:13:44.700 --> 00:13:47.600 Donc il a réglé la facture et ça s 'est terminé. 00:13:48.240 --> 00:13:51.519 Donc en fait, je pense que quand vous avez des 00:13:51.519 --> 00:13:53.539 clients, surtout ne pas s 'énerver devant eux, 00:13:53.639 --> 00:13:56.539 les remercier, même si c 'est eux qui ont fait 00:13:56.539 --> 00:13:59.299 une erreur. Et après, tout rentre dans l 'ordre, 00:13:59.419 --> 00:14:02.899 il n 'y a aucun souci. Et ce besoin d 'être écouté, 00:14:02.899 --> 00:14:05.929 il est fondamental. Toutes les personnes ont 00:14:05.929 --> 00:14:09.529 besoin d 'être écoutées dans leur vie. Et un 00:14:09.529 --> 00:14:11.029 jour, il y avait un écrivain qui avait écrit 00:14:11.029 --> 00:14:14.250 « Bien des gens appellent un médecin alors qu 00:14:14.250 --> 00:14:16.909 'ils n 'ont besoin que d 'un confident ». Ça 00:14:16.909 --> 00:14:19.649 me fait penser, je suis sûr que ça arrivait à 00:14:19.649 --> 00:14:22.990 plein de personnes. Est -ce que ça vous est déjà 00:14:22.990 --> 00:14:24.929 arrivé ? Vous vous baladez quelque part, que 00:14:24.929 --> 00:14:29.509 ce soit dans un magasin, ou dans la rue, ou dans 00:14:29.509 --> 00:14:31.929 un espace public, et il y a quelqu 'un qui vient 00:14:31.929 --> 00:14:34.460 vous parler. Vous savez que la personne, je sais 00:14:34.460 --> 00:14:36.919 pas, quand vous la voyez, elle est peut -être 00:14:36.919 --> 00:14:40.139 un peu bizarre. Mais bon, passons. Cette personne, 00:14:40.139 --> 00:14:41.399 elle commence à vous parler, elle vous demande 00:14:41.399 --> 00:14:43.960 peut -être un service, ou elle vous fait une 00:14:43.960 --> 00:14:46.519 affirmation sur vous, ou elle vous demande quelque 00:14:46.519 --> 00:14:48.960 chose. Et vous, vous avez pas forcément envie 00:14:48.960 --> 00:14:51.259 de discuter avec cette personne, donc vous avez 00:14:51.259 --> 00:14:53.559 envie d 'écouter, d 'écourter la conversation 00:14:53.559 --> 00:14:56.399 rapidement. Mais cette personne, après, voilà, 00:14:56.580 --> 00:14:58.899 elle commence à parler d 'elle. Et elle continue. 00:14:59.720 --> 00:15:02.679 Et en 5 minutes... Elle vous raconte des choses 00:15:02.679 --> 00:15:06.059 personnelles que vous n 'aurez pas racontées 00:15:06.059 --> 00:15:09.500 à un simple inconnu. Et si la personne, si je 00:15:09.500 --> 00:15:10.940 pense que la personne est capable de faire ça 00:15:10.940 --> 00:15:13.059 avec un inconnu, autour d 'elle, en fait, elle 00:15:13.059 --> 00:15:16.759 n 'a personne pour être écoutée. Elle n 'a personne 00:15:16.759 --> 00:15:19.559 avec qui interagir pour avoir cette écoute vraiment 00:15:19.559 --> 00:15:22.080 sincère. Et cette personne, qu 'est -ce qu 'elle 00:15:22.080 --> 00:15:25.059 fait ? Elle va voir des inconnus et elle a envie 00:15:25.059 --> 00:15:26.820 de déballer son sac parce qu 'elle a trop de 00:15:26.820 --> 00:15:28.740 choses dans sa tête, ça lui prend trop la tête. 00:15:29.519 --> 00:15:32.120 Et de parler, d 'être écouté, ça fait du bien. 00:15:32.279 --> 00:15:33.740 Et c 'est pour ça que les psychologues aussi, 00:15:33.799 --> 00:15:36.620 ça marche bien. Quand les personnes vont voir 00:15:36.620 --> 00:15:38.019 des psychologues, c 'est pas forcément qu 'ils 00:15:38.019 --> 00:15:40.759 ont des problèmes mentaux, qu 'ils ont des problèmes 00:15:40.759 --> 00:15:43.639 émotionnels. C 'est juste que pendant une heure 00:15:43.639 --> 00:15:46.179 ou pendant 30 minutes, c 'est du temps pour eux. 00:15:46.360 --> 00:15:50.120 Ils peuvent parler. Et ensuite, ils vont se sentir 00:15:50.120 --> 00:15:52.659 apaisés. Ils vont se sentir bien avec eux -mêmes. 00:15:53.240 --> 00:15:55.500 Parce qu 'ils auront échangé. Il y aura une personne. 00:15:55.960 --> 00:15:58.929 Ou c 'est son boulot aussi. C 'est son boulot 00:15:58.929 --> 00:16:02.370 d 'écouter les gens, de rebondir, de mettre des 00:16:02.370 --> 00:16:06.070 mots sur des émotions. Bref, c 'est d 'être écouté. 00:16:06.389 --> 00:16:08.330 Donc le besoin d 'être écouté, c 'est vraiment 00:16:08.330 --> 00:16:11.269 un besoin fondamental. Peut -être pas comme manger 00:16:11.269 --> 00:16:16.230 ou dormir, mais c 'est un principe qui va rendre 00:16:16.230 --> 00:16:19.570 votre existence beaucoup plus appréciable. Donc 00:16:19.570 --> 00:16:23.289 lorsque vous arrivez à écouter les autres, vous 00:16:23.289 --> 00:16:26.710 allez grandement améliorer vos interactions humaines. 00:16:27.360 --> 00:16:30.139 Et au contraire, l 'individu qui n 'est pas capable 00:16:30.139 --> 00:16:32.639 d 'écouter les autres, qui ne va parler que de 00:16:32.639 --> 00:16:35.279 lui -même, que de ce qui l 'intéresse, comme 00:16:35.279 --> 00:16:38.059 je l 'ai dit précédemment, ça va être cet individu 00:16:38.059 --> 00:16:40.139 qui, lors d 'une partie de ping -pong, va envoyer 00:16:40.139 --> 00:16:42.279 les balles à 200 à l 'heure. Il n 'y aura aucun 00:16:42.279 --> 00:16:47.259 échange. Ce sera juste des ace. Mais bon, dans 00:16:47.259 --> 00:16:50.419 une conversation, le but du jeu, c 'est pas de 00:16:50.419 --> 00:16:53.419 remporter la conversation, c 'est pas celui qui 00:16:53.419 --> 00:16:55.700 va taper le plus fort qui va gagner, mais c 'est 00:16:55.700 --> 00:16:59.090 une collaboration. ceux qui vont gagner c 'est 00:16:59.090 --> 00:17:02.169 ceux qui vont avoir les échanges qui vont durer 00:17:02.169 --> 00:17:04.549 le plus longtemps et qui vont avoir des conversations 00:17:04.549 --> 00:17:08.390 très enrichissantes et maintenant pour terminer 00:17:08.390 --> 00:17:11.569 sur ce podcast je vais vous donner des conseils 00:17:11.569 --> 00:17:14.549 pour avoir une conversation stimulante et c 'est 00:17:14.549 --> 00:17:17.930 très simple parce que lorsque vous savez écouter 00:17:17.930 --> 00:17:20.410 une autre personne vous savez comment rebondir 00:17:20.410 --> 00:17:22.500 dans une conversation Comme je l 'ai dit, une 00:17:22.500 --> 00:17:23.799 conversation, c 'est quoi ? C 'est simplement 00:17:23.799 --> 00:17:26.700 rebondir sur ce que la personne nous dit. Donc 00:17:26.700 --> 00:17:29.039 si vous êtes dans une soirée, vous rencontrez 00:17:29.039 --> 00:17:31.259 de nouvelles personnes, vous pouvez commencer 00:17:31.259 --> 00:17:33.940 par poser des questions à ces personnes. Des 00:17:33.940 --> 00:17:36.819 questions assez simples. Au début, assez souvent, 00:17:36.880 --> 00:17:38.619 lorsque vous rencontrez des personnes, vous allez 00:17:38.619 --> 00:17:41.119 toujours poser les mêmes questions. Alors là, 00:17:41.200 --> 00:17:44.660 je ne parle pas d 'être absolument rigolo quand 00:17:44.660 --> 00:17:46.440 vous allez parler à des personnes, mais simplement 00:17:46.440 --> 00:17:49.819 de manière chill. Vous arrivez, vous allez dire, 00:17:49.940 --> 00:17:52.539 c 'est toujours la même question, c 'est « Ouais, 00:17:52.599 --> 00:17:55.720 bonjour, comment tu t 'appelles ? Qu 'est -ce 00:17:55.720 --> 00:17:58.000 que tu fais là ? Qu 'est -ce que tu fais dans 00:17:58.000 --> 00:18:02.000 la vie ? » Mais généralement, le mieux, j 'avais 00:18:02.000 --> 00:18:06.759 lu ça dans un livre de Fabien Olicard, un mentaliste, 00:18:06.799 --> 00:18:10.200 il disait que lorsque vous arrivez dans un environnement, 00:18:10.279 --> 00:18:12.759 le meilleur moyen d 'engager des conversations 00:18:12.759 --> 00:18:16.480 avec des personnes, c 'est d 'utiliser le contexte. 00:18:16.500 --> 00:18:19.140 Si je suis dans un musée avec plein de peintures 00:18:19.140 --> 00:18:21.819 à droite à gauche et qu 'il y a une espèce d 00:18:21.819 --> 00:18:28.579 'after work où je participe à un after work avec 00:18:28.579 --> 00:18:30.039 d 'autres personnes peut -être qui viennent d 00:18:30.039 --> 00:18:32.579 'autres entreprises et qu 'on va passer une heure 00:18:32.579 --> 00:18:35.000 tous ensemble à regarder les tableaux, si j 'ai 00:18:35.000 --> 00:18:37.319 envie d 'entamer une conversation avec une personne, 00:18:37.480 --> 00:18:39.720 je peux lui parler du tableau qui est en face 00:18:39.720 --> 00:18:41.319 de nous. Qu 'est -ce que vous pensez de ce monsieur 00:18:41.319 --> 00:18:42.980 -là sur le tableau ? Qu 'est -ce que vous pensez 00:18:42.980 --> 00:18:45.279 des peintures ? Comme la Joconde, là c 'est la 00:18:45.279 --> 00:18:47.400 Joconde. Donc là on est à Paris. Voilà, l 'idée 00:18:47.400 --> 00:18:50.019 ça va être d 'utiliser le contexte pour alimenter 00:18:50.019 --> 00:18:52.160 la conversation. Et une fois que la conversation 00:18:52.160 --> 00:18:54.259 est lancée, c 'est très simple, la personne elle 00:18:54.259 --> 00:18:56.119 va vous dire quelque chose, et vous, vous avez 00:18:56.119 --> 00:18:58.400 simplement besoin de rebondir. Imaginons que 00:18:58.400 --> 00:19:00.859 je suis dans une conversation, la personne, on 00:19:00.859 --> 00:19:04.460 parle de tennis. Et elle me dit, ouais bah je 00:19:04.460 --> 00:19:06.779 fais du tennis depuis deux ans. Donc je peux 00:19:06.779 --> 00:19:09.579 lui dire, bah je peux lui poser des questions, 00:19:09.779 --> 00:19:12.220 ah ouais, et qu 'est -ce qui t 'a poussé à faire 00:19:12.220 --> 00:19:14.319 du tennis ? Je peux lui poser cette question, 00:19:14.500 --> 00:19:17.940 je peux lui demander « Ah ouais, est -ce que 00:19:17.940 --> 00:19:20.400 durant ces deux ans, tu as fait de la compétition 00:19:20.400 --> 00:19:22.440 ? Est -ce que c 'est quelque chose qui t 'intéresse 00:19:22.440 --> 00:19:24.839 ? » Après, il me dit « Ouais, non, la compétition, 00:19:24.839 --> 00:19:27.279 ce n 'était pas pour moi. » « Ah ouais, qu 'est 00:19:27.279 --> 00:19:29.019 -ce qui te dérange dans la compétition ? » Et 00:19:29.019 --> 00:19:31.380 en fait, simplement poser des questions ou faire 00:19:31.380 --> 00:19:34.700 des affirmations. Si la personne me dit par exemple, 00:19:34.980 --> 00:19:39.019 je lui pose la question « Pourquoi le tennis 00:19:39.019 --> 00:19:40.619 ? Qu 'est -ce qui t 'a passionné dans le tennis 00:19:40.619 --> 00:19:43.480 ? » Avant, je faisais de la course à pied, mais 00:19:43.480 --> 00:19:45.079 je trouvais que c 'était assez ennuyeux parce 00:19:45.079 --> 00:19:48.940 que c 'était toujours la même chose, je faisais 00:19:48.940 --> 00:19:51.200 toujours les mêmes trajets et je m 'ennuyais. 00:19:51.220 --> 00:19:52.619 Alors que le tennis, je trouve que c 'est quand 00:19:52.619 --> 00:19:55.759 même plus stimulant. Et je vais dire, c 'est 00:19:55.759 --> 00:19:57.119 marrant que tu poses ça parce que moi, je n 'ai 00:19:57.119 --> 00:20:01.700 pas du tout eu la même expérience avec la course 00:20:01.700 --> 00:20:05.839 à pied. J 'ai couru à Lausanne, je cours autour 00:20:05.839 --> 00:20:07.799 du lac et à chaque fois, je me faisais plein 00:20:07.799 --> 00:20:10.200 d 'amis parce que je croisais toujours les mêmes 00:20:10.200 --> 00:20:13.099 gens. Je peux parler de ça par exemple et voilà, 00:20:13.220 --> 00:20:16.819 ça met du contraste dans la conversation et la 00:20:16.819 --> 00:20:19.420 personne va être intéressée parce que je lui 00:20:19.420 --> 00:20:21.099 donne aussi de la valeur en lui partageant mon 00:20:21.099 --> 00:20:24.160 expérience. Et là, ça va être vraiment une conversation 00:20:24.160 --> 00:20:26.839 dans laquelle les deux personnes vont pouvoir 00:20:26.839 --> 00:20:29.359 rebondir. Elles vont donner des informations, 00:20:29.799 --> 00:20:31.759 elles vont mieux se connaître, elles vont partager 00:20:31.759 --> 00:20:34.430 leur expérience. Vous pouvez parler d 'eux. Tout 00:20:34.430 --> 00:20:36.849 du moment où vous écoutez sincèrement la personne, 00:20:36.990 --> 00:20:39.930 que vous vous intéressez à elle. Bien sûr, vous 00:20:39.930 --> 00:20:43.150 pouvez parler de vous également, ça marche. Mais 00:20:43.150 --> 00:20:45.769 la personne, si normalement elle se sent écoutée, 00:20:45.809 --> 00:20:47.710 elle va aussi vous poser des questions sur vous. 00:20:47.789 --> 00:20:49.890 Mais si elle ne le fait pas, vous n 'allez pas 00:20:49.890 --> 00:20:52.150 forcément passer plus de temps avec elle. Elle 00:20:52.150 --> 00:20:55.789 sera cette personne qui lance les balles de ping 00:20:55.789 --> 00:20:58.210 -pong à 200 à l 'heure et qui n 'aura pas envie 00:20:58.210 --> 00:21:02.200 de vous écouter. Vous saurez aussi le détecter 00:21:02.200 --> 00:21:04.980 dans vos conversations et d 'y mettre fin pour 00:21:04.980 --> 00:21:07.400 ne pas rester avec une personne qui ne vous écoute 00:21:07.400 --> 00:21:11.119 pas. Voilà, ce sera tout pour aujourd 'hui. La 00:21:11.119 --> 00:21:12.819 prochaine fois, nous parlerons d 'un nouveau 00:21:12.819 --> 00:21:17.180 principe qui sera de parler à votre interlocuteur 00:21:17.180 --> 00:21:20.700 de ce qui l 'intéresse. En attendant, je vous 00:21:20.700 --> 00:21:23.240 souhaite une bonne journée, une bonne soirée 00:21:23.240 --> 00:21:25.279 et à bientôt. Ciao !